Quorix berkomitmen memberikan layanan yang transparan, andal, dan dapat dipertanggungjawabkan. Dokumen ini menjelaskan standar layanan yang kami berikan, cara pengukurannya, serta bentuk kompensasi apabila standar tersebut tidak terpenuhi.
1. Cakupan SLA
Layanan infrastruktur Quorix yang tercakup dalam jaminan keandalan ini meliputi:
| Layanan | Jaminan Uptime | Jaminan Waktu Respons Support |
|---|---|---|
| Virtual Private Server (VPS) | ✅ Ya | ✅ Ya |
| Managed Database | ✅ Ya | ✅ Ya |
| Registrasi & Perpanjangan Domain | ✗ Tidak * | ✅ Ya |
| Jasa Setup (Sekali Jalan) | ✗ Tidak | ✅ Ya |
* Mengapa Domain Tidak Dijamin Uptime?
Layanan domain bergantung pada registrar internasional, server WHOIS, dan infrastruktur DNS global yang berada di luar kendali Quorix. Jika terjadi gangguan terkait domain, kami tetap membantu proses koordinasi dengan registrar, namun gangguan tersebut tidak termasuk dalam skema kompensasi SLA.
2. Jaminan Ketersediaan Layanan (Uptime)
Target Uptime: Quorix menjamin ketersediaan layanan VPS dan Managed Database sebesar 99% setiap bulan kalender.
Sebagai ilustrasi, pada bulan dengan 30 hari (43.200 menit), downtime maksimal yang masih berada dalam batas SLA adalah 432 menit (±7 jam 12 menit). Jika downtime melebihi batas tersebut, pelanggan berhak mengajukan kompensasi.
Metode Pengukuran
Ketersediaan layanan dipantau menggunakan UptimeRobot, layanan monitoring independen yang melakukan pemeriksaan setiap 5 menit.
Downtime dianggap valid apabila layanan gagal merespons pada dua kali pemeriksaan berturut-turut (minimal 10 menit). Pemeriksaan tunggal yang gagal tidak dihitung sebagai downtime untuk menghindari false positive.
// Formula perhitungan uptime:
Uptime (%) = (Total menit per bulan - Total downtime terverifikasi) / Total menit per bulan x 100
Kondisi Pengecualian Downtime
Downtime tidak dihitung sebagai pelanggaran SLA apabila disebabkan oleh:
- Maintenance terjadwal yang telah diumumkan minimal 24 jam sebelumnya.
- Konfigurasi, aplikasi, atau perangkat lunak yang dipasang maupun diubah sendiri oleh pelanggan.
- Layanan yang sedang ditangguhkan (suspend) karena tagihan belum diselesaikan.
- Serangan DDoS yang secara langsung menargetkan IP layanan pelanggan.
- Gangguan koneksi internet pada sisi pelanggan atau ISP.
- Keadaan force majeure (bencana alam, pemadaman listrik masif nasional, kegagalan jalur kabel fiber optik laut internasional, dll).
3. Jaminan Waktu Respons Support
Quorix dikelola secara intensif untuk memastikan setiap tiket/laporan ditangani oleh engineer yang berkompeten. SLA waktu respons berlaku penuh pada jam operasional berikut:
08.00 – 21.00 WIB (Senin–Minggu)
Target SLA Berlaku Penuh
21.00 – 08.00 WIB
Best Effort (Prioritas Insiden Kritis)
Target Waktu Respons berdasarkan Tingkat Prioritas
| Prioritas | Kriteria Gangguan | Target Respons Awal |
|---|---|---|
| 🔴 Kritis | Layanan tidak dapat diakses sama sekali (down total) | < 2 Jam |
| 🟠 Tinggi | Sebagian layanan terganggu atau performa menurun drastis | < 4 Jam |
| 🟡 Sedang | Bantuan teknis umum, konfigurasi, atau permintaan konsultasi | < 8 Jam |
| ⚪ Umum | Billing, administratif, pertanyaan produk, atau request fitur | < 24 Jam |
* Catatan: Saluran support utama adalah WhatsApp Bisnis Quorix dan email support@quorix.id. Permintaan yang dikirim di luar saluran resmi (seperti media sosial) tidak termasuk dalam perhitungan SLA.
4. Skema Kompensasi
Apabila ketersediaan layanan aktual berada di bawah jaminan 99% pada bulan berjalan, pelanggan berhak mendapatkan kompensasi berupa perpanjangan masa aktif atau potongan tagihan:
| Uptime Aktual Bulanan | Estimasi Durasi Downtime | Kompensasi Kredit / Diskon |
|---|---|---|
| ≥ 99.0% | < 7 jam 12 menit | SLA Terpenuhi (Normal) |
| 97.0% – 98.9% | 7 jam 12 menit – 21 jam 36 menit | Perpanjangan layanan 3 Hari |
| 95.0% – 96.9% | 21 jam 36 menit – 36 jam | Perpanjangan layanan 7 Hari |
| 90.0% – 94.9% | 36 jam – 72 jam | Diskon 25% Tagihan Berikutnya |
| < 90.0% | > 72 jam | Diskon 50% Tagihan Berikutnya |
Ketentuan Tambahan: Perhitungan kompensasi dihitung secara independen per layanan (bukan per akun global). Kompensasi diberikan dalam bentuk kredit potongan tagihan, bukan berupa uang tunai, dengan batas maksimal pengembalian senilai 100% biaya langganan bulanan layanan tersebut.
5. Pengajuan Klaim
Klaim tidak berjalan otomatis. Pelanggan wajib mengajukan permohonan klaim dengan tata cara berikut:
Langkah 1: Kirim Pengajuan
Kirim email ke support@quorix.id atau hubungi WhatsApp Resmi dengan format subjek: Klaim SLA - [Nama/IP Layanan] - [Bulan Tahun].
Langkah 2: Lampirkan Informasi Pendukung
Sertakan nama/IP VPS atau database yang terdampak, perkiraan rentang waktu gangguan, dan screenshot error/hasil traceroute (opsional tapi dianjurkan).
Langkah 3: Batas Waktu Pengajuan
Pengajuan klaim wajib dikirim maksimal 7 hari kalender sejak akhir bulan terjadinya gangguan.
Langkah 4: Proses Verifikasi
Quorix akan meneliti kecocokan data monitoring internal kami dalam waktu maksimal 5 hari kerja. Jika tervalidasi, kredit kompensasi akan langsung diterapkan pada invoice siklus pembayaran berikutnya.
6. Komitmen Transparansi Gangguan
Selama terjadinya gangguan massal atau isu infrastruktur, Quorix berkomitmen menjaga transparansi informasi:
- Notifikasi Gangguan: Informasi awal dikirimkan maksimal 15 menit sejak terdeteksi monitoring.
- Update Status berkala: Pembaruan penanganan dikirimkan setiap 30 menit melalui saluran status/WhatsApp.
- Incident Report (Post-Mortem): Dikirimkan maksimal 3 hari kerja setelah isu teratasi untuk gangguan berdurasi lebih dari 2 jam.
7. Tanggung Jawab Pelanggan
Untuk menunjang kelancaran resolusi gangguan, pelanggan wajib:
- Memastikan data kontak di akun Quorix (Email dan No. WhatsApp) selalu valid dan aktif.
- Melakukan backup data server secara mandiri dan berkala (sesuai Pasal 7 Ketentuan Layanan).
- Kooperatif dalam memberikan informasi teknis jika diperlukan investigasi support.
8. Perubahan Dokumen SLA
Quorix berhak melakukan penyesuaian isi dokumen SLA ini demi menyelaraskan dengan standar infrastruktur terkini. Jika terjadi perubahan yang menurunkan nilai jaminan, pelanggan akan diberitahu minimal 14 hari kalender sebelum kebijakan baru diterapkan.