Dokumen ini menjelaskan standar ketersediaan layanan, metode pengukuran, target waktu respons dukungan, pengecualian, serta kompensasi yang berlaku bagi layanan Quorix.
1. Cakupan SLA
| Layanan | Jaminan Uptime | Target Waktu Respons |
|---|---|---|
| Virtual Private Server (VPS) | Ya | Ya |
| Managed Database | Ya | Ya |
| Registrasi dan Perpanjangan Domain | Tidak | Ya |
| Jasa Setup | Tidak | Ya |
Layanan domain tidak memperoleh jaminan uptime karena ketersediaannya dapat bergantung pada registry, registrar, DNS, dan infrastruktur pihak ketiga. Quorix tetap membantu penanganan gangguan domain, tetapi gangguan tersebut tidak termasuk skema Kredit Layanan.
2. Jaminan Ketersediaan Layanan
2.1 Target Uptime
Quorix menjamin ketersediaan bulanan sebesar 99,00% untuk VPS dan Managed Database yang termasuk dalam cakupan SLA.
Uptime dihitung berdasarkan total menit aktual dalam satu bulan kalender. Sebagai ilustrasi, pada bulan 30 hari, uptime 99,00% setara dengan downtime maksimal sekitar 7 jam 12 menit.
2.2 Metode Pengukuran
Ketersediaan dipantau menggunakan sistem monitoring eksternal dan dapat diverifikasi dengan log sistem, data provider upstream, serta bukti teknis lain yang relevan.
Apabila pemeriksaan dilakukan setiap 5 menit, gangguan dapat dianggap sebagai downtime setelah terdeteksi pada sekurang-kurangnya dua pemeriksaan berturut-turut, kecuali bukti teknis lain menunjukkan durasi berbeda.
// Formula perhitungan uptime:
Uptime (%) = (Total menit dalam bulan - Total downtime terverifikasi) / Total menit dalam bulan x 100
Perhitungan dilakukan per layanan terdampak, bukan per akun pelanggan.
3. Pengecualian SLA
Downtime tidak diperhitungkan apabila disebabkan oleh:
- Maintenance terjadwal yang diberitahukan sekurang-kurangnya 24 jam sebelumnya.
- Tindakan, konfigurasi, aplikasi, atau perangkat lunak pelanggan.
- Suspend atau penghentian layanan sesuai Syarat dan Ketentuan.
- Gangguan perangkat, jaringan, koneksi internet, atau ISP di sisi pelanggan.
- Serangan DDoS yang langsung menargetkan layanan pelanggan dan berada di luar kapasitas mitigasi yang tersedia.
- Tindakan atau kelalaian pelanggan maupun pihak yang memperoleh akses melalui akun pelanggan.
- Keadaan kahar sebagaimana diatur dalam Syarat dan Ketentuan.
3.1 Gangguan Provider Upstream
Gangguan provider upstream tetap diperhitungkan sebagai downtime apabila secara langsung menyebabkan VPS atau Managed Database tidak tersedia, kecuali gangguan tersebut termasuk dalam pengecualian SLA di atas.
4. Target Waktu Respons Dukungan
4.1 Jam Operasional
| Periode | Ketersediaan |
|---|---|
| Senin-Minggu, 08.00-21.00 WIB | Target waktu respons berlaku |
| 21.00-08.00 WIB | Best effort |
4.2 Target Respons
| Prioritas | Kriteria | Target Respons |
|---|---|---|
| 🔴 Kritis | Layanan tidak dapat diakses | < 2 jam |
| 🟠 Tinggi | Gangguan sebagian atau penurunan performa signifikan | < 4 jam |
| 🟡 Sedang | Bantuan teknis dan konfigurasi | < 8 jam |
| ⚪ Umum | Produk, billing, dan pertanyaan umum | < 24 jam |
Waktu respons adalah waktu hingga Quorix memberikan konfirmasi awal atau mulai menindaklanjuti laporan, bukan jaminan waktu penyelesaian. Target dihitung selama jam operasional.
Saluran resmi:
- WhatsApp resmi Quorix.
- Email: support@quorix.id.
5. Kredit Layanan
| Uptime Aktual Bulanan | Kredit Layanan |
|---|---|
| ≥ 99,00% | Tidak ada, SLA terpenuhi |
| < 99,00% dan ≥ 97,00% | 10% biaya bulanan layanan terdampak |
| < 97,00% dan ≥ 95,00% | 20% biaya bulanan layanan terdampak |
| < 95,00% dan ≥ 90,00% | 30% biaya bulanan layanan terdampak |
| < 90,00% | 50% biaya bulanan layanan terdampak |
Ketentuan:
- Kredit dihitung dari biaya bulanan layanan terdampak.
- Kredit tidak diberikan dalam bentuk uang tunai.
- Kredit dapat diterapkan pada tagihan berikutnya atau saldo layanan.
- Total Kredit Layanan maksimal 50% biaya bulanan layanan terdampak.
- Kredit tidak berlaku untuk downtime yang termasuk pengecualian SLA.
- Kredit tidak berlaku pada layanan yang disuspend karena pelanggaran kebijakan atau kewajiban pembayaran.
- Kredit tidak dapat digabungkan dengan kompensasi lain untuk insiden yang sama, kecuali ditentukan lain.
6. Pengajuan Klaim
Klaim tidak diproses otomatis.
Kirim melalui WhatsApp resmi atau support@quorix.id dengan subjek:
Sertakan identitas layanan, perkiraan waktu gangguan, dan bukti pendukung jika tersedia.
Klaim harus diterima maksimal 7 hari kalender setelah berakhirnya bulan ketika gangguan terjadi. Quorix menargetkan verifikasi maksimal 5 hari kerja setelah informasi yang diperlukan lengkap.
7. Komunikasi Insiden
| Tahapan | Komitmen |
|---|---|
| Gangguan terdeteksi | Informasi diberikan setelah gangguan terverifikasi apabila kanal tersedia |
| Gangguan berlangsung | Pembaruan diberikan secara berkala berdasarkan perkembangan |
| Layanan pulih | Informasi pemulihan diberikan apabila kanal tersedia |
| Insiden material | Ringkasan dapat diberikan berdasarkan dampak dan kebutuhan |
| Maintenance terjadwal | Pemberitahuan sekurang-kurangnya 24 jam sebelumnya |
8. Tanggung Jawab Pelanggan
Pelanggan bertanggung jawab untuk:
- Menjaga informasi kontak tetap akurat.
- Melakukan backup data secara mandiri.
- Melaporkan gangguan melalui saluran resmi.
- Memberikan informasi yang memadai untuk investigasi.
9. Hubungan dengan Dokumen Lain
SLA ini dibaca bersama Syarat dan Ketentuan Layanan serta Kebijakan Privasi. Apabila terdapat pertentangan khusus mengenai jaminan uptime dan Kredit Layanan, ketentuan SLA ini berlaku untuk hal tersebut.
10. Perubahan SLA
Quorix dapat memperbarui SLA ini. Perubahan material yang mengurangi jaminan layanan akan diberitahukan sekurang-kurangnya 14 hari sebelum berlaku.
Versi terbaru tersedia di: https://quorix.id/sla
11. Kontak
- • Email: support@quorix.id
- • WhatsApp: 081930410870
- • Jam Layanan: Senin-Minggu, 08.00-21.00 WIB